Venim
...
în întâmpinarea clienţilor noştri cu o
...
nouă platformă de preluare
...
solicitări, platforma Helpdesk Tecnet.
Prin
...
această platforma ne propunem
...
să va oferim o
...
experienţă cât mai bună în relaţia cu noi şi în acelaşi timp să reducem considerabil timpul
...
în care
...
solicitările dvs sunt preluate
...
şi soluţionate de
...
către departamentele noastre.
...
În cadrul platformei Helpdesk Tecnet
...
veţi putea
...
să:
- Dechideti o solicitare noua catre
- nouă către departamentul Helpdesk. Vizualizati
- Vizualizaţi statusul solicitarii
- solicitării dvs si
- şi timpul de preluare si solutionare
- şi soluţionare a acesteia. Raspundeti intrebarilor
- Răspundeţi întrebărilor venite din partea departamentului Helpdesk. Atasati
- Ataşaţi documente necesare in
- în cazul unor solicitari
- solicitări. Vizualizati
- Vizualizaţi toate interactiunile
- interacţiunile pe care le- ati
- aţi avut cu departamentul Helpdesk. Oferiti
- Oferiţi feedback pe o scara
- scară de la 1 la 5 agentului care a solutionat solicitarea si sa transmiteti
- soluţionat solicitarea şi să transmiteţi un mesaj de feedback.
Astfel, un client Tecnet poate transmite o solicitare
...
către departamentul de support prin intermediul platformei Helpdesk, dar
...
şi prin transmiterea e-mail sau telefonic.
...
Solicitările primite telefonic sau prin transmiterea unui e-mail sunt
...
în platforma Helpdesk
...
şi tratate conform
...
SLĂ-urilor (Service Level Agreement) prezente
...
în platforma.
La primirea unei
...
solicitări transmise prin trimiterea unui e-mail sau apel telefonic din partea unui client, agentul din departamentul de suport Tecnet deschide o solicitare
...
în platforma Helpdesk.
La primirea primei
...
solicitări, clientul este
...
adăugat/ înregistrat şi primeşte un e-mail
...
în care este invitat
...
în platforma Helpedsk.
...
Accesând link-ul
...
Vizitează Portalul clientul este
...
direcţionat către pagină Conectare în care îşi setează numele de utilizator
...
şi parolă cu care va putea accesa platforma.
...
NOTĂ:
...
Numele de utilizator este reprezentat de adresa de e-mail clientului.
...
Parolă trebuie
...
să conţină minin 8 caracatere alfanumerice, din care minim 2 cifre.
Ulterior
...
setării credentialelor clientul
...
apasă butonul Conectare.
Se
...
afişează pagina
...
Solicitări în care clientul poate
...
urmări solicitările făcute, indiferent de statusul lor.Parola trebuie sa contina minim 8 caractere alfanumerice, din care minim 2 cifre.
Dupa adaugarea/ inregistrarea in aplicatie După adăugarea/ înregistrarea în aplicaţie a clientului, agentul departamentului de support Tecnet deschide o solicitare cuprinzand cuprinzând toate detaliile primite din partea clientului.
Clientul primeste primeşte prin e-mail un mesaj prin care i se confirma confirmă primirea solicitarii si solicitării şi i se ofera oferă posibilitatea vizualizarii vizualizării acesteia accesand accesând link-ul: Vizualizati Vizualizaţi Solicitarea.
...
NOTĂ:
...
După ce clientul a fost
...
înregistrat în aplicaţia Helpdesk are posibilitatea
...
să trimită solicitări prin intermediul acestei platforme
...
către agenţii departamentului de support Tecnet.
De asemenea, clientul poate vizualiza
...
în orice moment starea tuturor
...
solicitărilor înregistrate în platforma în / pe numele
...
său.
IMPORTANT:
...
Comunicarea cu agenţii departamentului de support Tecnet, respectiv deschiderea
...
solicitărilor, transmiterea de detalii pentru
...
solicitări, adresarea
...
întrebărilor pentru
...
solicitările aflate
...
în orice stare, etc. se
...
realizează EXCLUSIV prin intermediul
...
aplicaţiei Helpdesk. Orice
...
altă interacţiune cu agenţii departamentului de support Tecnet
...
în legătură cu
...
solicitările deschise nu va fi
...
luată în considerare.
Primul status al solicitarii solicitării este In asteptare În aşteptare departament support. Este afisat afişat SLA de 30 min in în care solicitarea trebuie alocata alocată unui agent din departamentul de support Tecnet.
Dupa După alocare, statusul solicitarii solicitării devineIn În lucru, ceea ce inseamna ca înseamnă că un agent al departamentului de support Tecnet se ocupa ocupă de solicitare in în vederea rezolvariirezolvării.
Clientul / solicitantul
...
primeşte un e-mail prin care este informat cu privire la noul status al
...
solicitării şi cu posililitatea
...
accesării platformei Helpdesk, respectiv vizualizarea
...
solicitării apăsând Vizualizaţi Solicitarea.
De asemenea,
...
în conţinutul e-mail-ului se
...
află şi link-ul Nu doresc
...
să primesc
...
notificări care
...
oferă posibilitatea clientului de a alege
...
să nu mai
...
primească e-mail-uri cu privire la fiecare schimbare de stare a
...
solicitării.
In În cazul in în care pentru solutionarea solicitarii soluţionarea solicitării agentul departamentului de support Tecnet are nevoie de mai multe informatiiinformaţii, acesta va transmite prin intermediul platformei Helpdesk cererea sa catre să către client, acesta din urma urmă primind un e-mail de notificare.
...
NOTĂ: Chiar
...
dacă pe parcursul fluxului, de la deschiderea tichetului, clientul a ales
...
să nu
...
primească notificări cu privirea la schimbarea statusului tichetului deschis, va primi e-mail cu privire la solicitariea agentului din departamentul de support Tecnet de a transmite detalii necesare
...
soluţionării solicitării.
Pana
Până la primirea detaliilor solicitate de
...
către agentul departamentului de support Tecnet statusul tichetului este
...
În aşteptare client. Ceasul
...
SLĂ se opreşte până când clientul transmite informatiie solicitate
...
înapoi către departamentul de support.
Pentru a transmite
...
informaţiile soliciate clientul
...
accesează aplicaţia Helpdesk prin intermediul link-ului
...
Vizualizează Solicitare,
...
selectează din lista solicitarea pentru care
...
doreşte să transmită detalii noi şi completează câmpul Comentaţi această solicitare.
De asemenea, platforma Helpdesk
...
oferă posibilitatea atasarii documentelor
...
în cadrul unei
...
solicitări deschise. Pentru a
...
ataşa un document
...
puteţi folosi precedura drag and drop pentru a “glisa / trage” un document sau prin accesarea butonului
...
răsfoire.
...
După adăugarea în câmpul corespunzător al informaţiilor solicitate, respectiv atasare de imagini, capturi de ecran, documente, etc se
...
apasă butonul
...
Adăugare.
Astfel agentul departamentului de support Tecnet
...
primeşte informaţiile necesare pentru rezolvarea
...
solicitării.
Dupa După transmiterea de catre către client a informatiilor informaţiilor solicitate statusul tichetului devineIn În lucru. Ceasul SLA repornestereporneşte.
Clientul primeste primeşte un e-mail in în care este informat cu privire la noul status al solicitarii si solicitării şi cu cele 2 link-uri disponibile: Vizualizeaza Vizualizează Solicitare, respectiv respectiv Nu doresc sa să primesc notificarinotificări.
In
cazul
...
în care pentru
...
soluţionarea solicitării, agentul departamentului de support Tecnet are nevoie
...
informaţii de la alte departamente,
...
entităţi juridice sau
...
alţi provideri EDI cu care clientul are
...
interconectări, transmite cererea
...
să către aceştia.
Clientul
...
primeşte un e-mail prin care este informat cu privire la noul status al
...
solicitării, În aşteptare terţi.
Ceasul SLA se
...
opreşte până în când terţă parte transmite informatiie solicitate
...
către departamentul de support Tecnet.
Clientul primeste primeşte un e-mail prin care este informat cu privire la noul status al solicitarii, In asteptare tertisolicitării, În aşteptare terţi.
Dupa După primirea informatiilor si informaţiilor şi procesarea solicitariisolicitării, clientul primeste primeşte un e-mail prin care este informat cu privire la solutionarea solicitarii soluţionarea solicitării sale, respectiv statusul Rezolvat..
NOTANOTĂ: Chiar daca dacă pe parcursul fluxului, de la deschiderea solicitariisolicitării, clientul a ales sa să nu primeasca notificari primească notificări cu privirea la schimbarea statusului, va primi e-mail cu privire la rezolutia solicitariirezoluţia solicitării.
Dupa După ce solicitarea este InchisaÎnchisă, acesta nu mai poate fi redeschisaredeschisă. Puteti Puteţi deschide o noua nouă solicitare prin intermediul platformei Helpdesk care va urma un nou flux de lucru.
...
La accesarea platformei Helpdesk veti veţi putea vizualiza detaliile solutiei soluţiei primite.
Va
...