Venim în întâmpinarea clienţilor noştri cu o nouă platformă de preluare solicitări, platforma Helpdesk Tecnet.
Prin această platforma ne propunem să va oferim o experienţă cât mai bună în relaţia cu noi şi în acelaşi timp să reducem considerabil timpul în care solicitările dvs sunt preluate şi soluţionate de către departamentele noastre.
În cadrul platformei Helpdesk Tecnet veţi putea să:
- Dechideti o solicitare nouă către departamentul Helpdesk.
- Vizualizaţi statusul solicitării dvs, timpul în care vi se solicită un răspuns cat şi timpul de preluare şi soluţionare a acesteia.
- Răspundeţi întrebărilor venite din partea departamentului Helpdesk.
- Ataşaţi documente necesare în cazul unor solicitări.
- Vizualizaţi toate interacţiunile pe care le-aţi avut cu departamentul Helpdesk.
- Oferiţi feedback pe o scară de la 1 la 5 agentului care a soluţionat solicitarea şi să transmiteţi un mesaj de feedback.
Astfel, un client Tecnet poate transmite o solicitare către departamentul de support prin intermediul platformei Helpdesk, dar şi prin transmiterea e-mail sau telefonic.
Solicitările primite telefonic sau prin transmiterea unui e-mail sunt în platforma Helpdesk şi tratate conform SLĂ-urilor (Service Level Agreement) prezente în platforma.
La primirea unei solicitări transmise prin trimiterea unui e-mail sau apel telefonic din partea unui client, agentul din departamentul de suport Tecnet deschide o solicitare în platforma Helpdesk.
La primirea primei solicitări, clientul este adăugat/ înregistrat şi primeşte un e-mail în care este invitat în platforma Helpedsk.
Accesând link-ul Vizitează Portalul clientul este direcţionat către pagină Conectare în care îşi setează numele de utilizator şi parolă cu care va putea accesa platforma.
NOTĂ: Numele de utilizator este reprezentat de adresa de e-mail clientului. Parola trebuie să conţină minin 8 caracatere alfanumerice, din care minim 2 cifre.
Ulterior setării credentialelor clientul apasă butonul Conectare.
Se afişează pagina Solicitări în care clientul poate urmări solicitările făcute, indiferent de statusul lor. Parola trebuie să conţină minim 8 caractere alfanumerice, din care minim 2 cifre.
După adăugarea/ înregistrarea în aplicaţie a clientului, agentul departamentului de support Tecnet deschide o solicitare cuprinzând toate detaliile primite din partea clientului.
Clientul primeşte prin e-mail un mesaj prin care i se confirmă primirea solicitării şi i se oferă posibilitatea vizualizării acesteia accesând link-ul: Vizualizaţi Solicitarea.
NOTĂ: După ce clientul a fost înregistrat în aplicaţia Helpdesk are posibilitatea să trimită solicitări prin intermediul acestei platforme către agenţii departamentului de support Tecnet.
De asemenea, clientul poate vizualiza în orice moment starea tuturor solicitărilor înregistrate în platforma în / pe numele său.
IMPORTANT: Comunicarea cu agenţii departamentului de support Tecnet, respectiv deschiderea solicitărilor, transmiterea de detalii pentru solicitări, adresarea întrebărilor pentru solicitările aflate în orice stare, etc. se realizează EXCLUSIV prin intermediul aplicaţiei Helpdesk. Orice altă interacţiune cu agenţii departamentului de support Tecnet în legătură cu solicitările deschise nu va fi luată în considerare.
Primul status al solicitării este În aşteptare departament support. Este afişat SLA de 30 min în care solicitarea trebuie alocată unui agent din departamentul de support Tecnet.
După alocare, statusul solicitării devine În lucru, ceea ce înseamnă că un agent al departamentului de support Tecnet se ocupă de solicitare în vederea rezolvării.
Clientul / solicitantul primeşte un e-mail prin care este informat cu privire la noul status al solicitării şi cu posililitatea accesării platformei Helpdesk, respectiv vizualizarea solicitării apăsând Vizualizaţi Solicitarea.
De asemenea, în conţinutul e-mail-ului se află şi link-ul Nu doresc să primesc notificări care oferă posibilitatea clientului de a alege să nu mai primească e-mail-uri cu privire la fiecare schimbare de stare a solicitării.
În cazul în care pentru soluţionarea solicitării agentul departamentului de support Tecnet are nevoie de mai multe informaţii, acesta va transmite prin intermediul platformei Helpdesk cererea să către client, acesta din urmă primind un e-mail de notificare.
NOTĂ: Chiar dacă pe parcursul fluxului, de la deschiderea tichetului, clientul a ales să nu primească notificări cu privirea la schimbarea statusului tichetului deschis, va primi e-mail cu privire la solicitariea agentului din departamentul de support Tecnet de a transmite detalii necesare soluţionării solicitării.
Până la primirea detaliilor solicitate de către agentul departamentului de support Tecnet statusul tichetului este În aşteptare client. Ceasul SLĂ se opreşte până când clientul transmite informatiie solicitate înapoi către departamentul de support.
Pentru a transmite informaţiile soliciate clientul accesează aplicaţia Helpdesk prin intermediul link-ului Vizualizează Solicitare, selectează din lista solicitarea pentru care doreşte să transmită detalii noi şi completează câmpul Comentaţi această solicitare.
De asemenea, platforma Helpdesk oferă posibilitatea atasarii documentelor în cadrul unei solicitări deschise. Pentru a ataşa un document puteţi folosi precedura drag and drop pentru a “glisa / trage” un document sau prin accesarea butonului răsfoire.
După adăugarea în câmpul corespunzător al informaţiilor solicitate, respectiv atasare de imagini, capturi de ecran, documente, etc se apasă butonul Adăugare.
Astfel agentul departamentului de support Tecnet primeşte informaţiile necesare pentru rezolvarea solicitării.
După transmiterea de către client a informaţiilor solicitate statusul tichetului devine În lucru. Ceasul SLA reporneşte.
Clientul primeşte un e-mail în care este informat cu privire la noul status al solicitării şi cu cele 2 link-uri disponibile: Vizualizează Solicitare, respectiv Nu doresc să primesc notificări.
În cazul în care agentul departamentului de support Tecnet are nevoie informaţii de la alte departamente, entităţi juridice sau alţi provideri EDI cu care clientul are interconectări, transmite cererea să către aceştia.
Clientul primeşte un e-mail prin care este informat cu privire la noul status al solicitării, În aşteptare terţi.
Ceasul SLA se opreşte până în când terţă parte transmite informatiie solicitate către departamentul de support Tecnet.
Clientul primeşte un e-mail prin care este informat cu privire la noul status al solicitării, În aşteptare terţi.
După primirea informaţiilor şi procesarea solicitării, clientul primeşte un e-mail prin care este informat cu privire la soluţionarea solicitării sale, respectiv statusul Rezolvat..
NOTĂ: Chiar dacă pe parcursul fluxului, de la deschiderea solicitării, clientul a ales să nu primească notificări cu privirea la schimbarea statusului, va primi e-mail cu privire la rezoluţia solicitării.
După ce solicitarea este Închisă, acesta nu mai poate fi redeschisă. Puteţi deschide o nouă solicitare prin intermediul platformei Helpdesk care va urma un nou flux de lucru.
Prin accesarea platformei Helpdesk veţi putea vizualiza detaliile soluţiei primite.