Venim in intampinarea clientilor nostri cu o noua platforma de preluare solicitari, platforma Helpdesk Tecnet.
Prin aceasta platforma ne propunem sa va oferim o experienta cat mai buna in relatia cu noi si in acelasi timp sa reducem considerabil timpul in care solicitarile dvs sunt preluate si solutionate de catre departamentele noastre.
In cadrul platformei Helpdesk Tecnet veti putea sa:
- Dechideti o solicitare noua catre departamentul Helpdesk
- Vizualizati statusul solicitarii dvs si timpul de preluare si solutionare a acesteia.
- Raspundeti intrebarilor venite din partea departamentului Helpdesk.
- Atasati documente necesare in cazul unor solicitari.
- Vizualizati toate interactiunile pe care le-ati avut cu departamentul Helpdesk.
- Oferiti feedback pe o scara de la 1 la 5 agentului care a solutionat solicitarea si sa transmiteti un mesaj de feedback.
Astfel, un client Tecnet poate transmite o solicitare catre departamentul de support prin intermediul platformei Helpdesk, dar si prin transmiterea email sau telefonic.
Solicitarile primite telefonic sau prin transmiterea unui email sunt in platforma Helpdesk si tratate conform SLA-urilor (Service Level Agreement) prezente in platforma.
La primirea unei solicitari transmise prin trimiterea unui email sau apel telefonic din partea unui client, agentul din departamentul de suport Tecnet deschide o solicitare in platforma Helpdesk.
La primirea primei solicitari, clientul este adaugat/ inregistrat si primeste un email in care este invitat in platforma HELPDESK.
Accesand link-ul Viziteaza Portalul clientul este directionat catre pagina Conectare in care isi seteaza numele de utilizator si parola cu care va putea accesa platforma.
NOTA: Numele de utilizator este reprezentat de adresa de email clientului. Parola trebuie sa contina minin 8 caracatere alfanumerice, din care minim 2 cifre.
Ulterior setarii credentialelor clientul apasa butonul Conectare.
Se afisedsaza pagina Solicitari in care clientul poate urmari solicitarile facute, indiferent de statusul lor.
Dupa adaugarea/ inregistrarea in aplicatie a clientului, agentul departamentului de support Tecnet deschide o solicitare cuprinzand toate detaliile primite din partea clientului.
Clientul primeste prin email un mesaj prin care i se confirma primirea solicitarii si i se ofera posibilitatea vizualizarii acesteia accesand link-ul: Vizualizati Solicitarea.
NOTA: Dupa ce clientul a fost inregistrat in aplicatia HELPDESK are posibilitatea sa trimita solicitari prin intermediul acestei platforme catre agentii departamentului de suport TECNET.
De asemenea, clientul poate vizualiza in orice moment starea tuturor solicitarilor inregistrate in platforma in / pe numele sau.
IMPORTANT: Comunicarea cu agentii departamentului de support Tecnet, respectiv deschiderea solicitarilor, transmiterea de detalii pentru solicitari, adresarea intrebarilor pentru solicitarile aflate in orice stare, etc. se realizeaza EXCLUSIV prin intermediul aplicatiei HELPDESK. Orice alta interactiune cu agentii departamentului de support Tecnet in legatura cu solicitarile deschise nu va fi luata in considerare.
Primul status al solicitarii este In asteptare departament support. Este afisat SLA de 30 min in care solicitarea trebuie alocata unui agent din departamentul de support Tecnet.
Dupa alocare, statusul solicitarii devine In lucru, ceea ce inseamna ca un agent al departamentului de support Tecnet se ocupa de solicitare in vederea rezolvarii.
Clientul / solicitantul primeste un email prin care este informat cu privire la noul status al solicitarii si cu posililitatea accesarii platformei Helpdesk, respectiv vizualizarea solicitarii apasand Vizualizati Solicitarea.
De asemenea, in continutul email-ului se afla si link-ul Nu doresc sa primesc notificari care ofera posibilitatea clientului de a alege sa nu mai primeasca email-uri cu privire la fiecare schimbare de stare a solicitarii.
In cazul in care pentru solutionarea solicitarii agentul departamentului de support Tecnet are nevoie de mai multe informatii, acesta va transmite prin intermediul platformei Helpdesk cererea sa catre client, acesta din urma primind un email de notificare.
NOTA: Chiar daca pe parcursul fluxului, de la deschiderea tichetului, clientul a ales sa nu primeasca notificari cu privirea la schimbarea statusului tichetului deschis, va primi email cu privire la solicitariea agentului din departamentul de support Tecnet de a transmite detalii necesare solutionarii solicitarii.
Pana la primirea detaliilor solicitate de catre agentul departamentului de support Tecnet statusul tichetului este In asteptare client. Ceasul SLA se opreste pana cand clientul transmite informatiie solicitate inapoi catre departamentul de support.
Pentru a transmite informatiile soliciate clientul acceseaza aplicatia Helpdesk prin intermediul link-ului Vizualizeaza Solicitare, selecteaza din lista solicitarea pentru care doreste sa transmita detalii noi si completeaza campul Comentati aceasta solicitare.
De asemenea, platforma Helpdesk ofera posibilitatea atasarii documentelor in cadrul unei solicitari deschise. Pentru a atasa un document puteti folosi precedura drag and drop pentru a “glisa / trage” un document sau prin accesarea butonului rasfoire.
Dupa adaugarea in campul corespunzator al informatiilor solicitate, respectiv atasare de imagini, capturi de ecran, documente, etc se apasa butonul Adaugare.
Astfel agentul departamentului de support Tecnet primeste informatiile necesare pentru rezolvarea solicitarii.
Dupa transmiterea de catre client a informatiilor solicitate statusul tichetului devine In lucru. Ceasul SLA se reporneste.
Clientul primeste un email in care este informat cu privire la noul status al solicitarii si cu cele 2 link-uri disponibile: Vizualizeaza Solicitare, respectiv Nu doresc sa primesc notificari.
In cazul in care pentru solutionarea solicitarii, agentul departamentului de support Tecnet are nevoie informatii de la alte departamente, entitati juridice sau parteneri cu care clientul are interconectari, transmite cererea sa catre partener.
Clientul primeste un email prin care este informat cu privire la noul status al solicitarii, In asteptare terti.
Ceasul SLA se opreste pana in cand terta parte transmite informatiie solicitate catre departamentul de support Tecnet.
Clientul primeste un email prin care este informat cu privire la noul status al solicitarii, In asteptare terti.
Clientul primeste un email prin care este informat cu privire la solutionarea solicitarii sale, respectiv statusul Rezolvat..
NOTA: Chiar daca pe parcursul fluxului, de la deschiderea solicitarii, clientul a ales sa nu primeasca notificari cu privirea la schimbarea statusului, va primi email cu privire la rezolutia solicitarii.
Dupa ce solicitarea este Inchisa, acesta nu mai poate fi redeschisa. Puteti deschide o noua solicitare prin intermediul platformei Helpdesk care va urma un nou flux de lucru.
La accesarea platformei HELPDESK veti putea vizualiza detaliile solutiei primite.